Elaboração de Acordos de Níveis de Serviço para Contratos Terceirizados



Carga horária: 16 horas.

 

Data de Realização: 22 e 23 de Março de 2018.

 

Professor S. G. Oliveira.



Resultados para os participantes:

Ampliação dos conhecimentos sobre Acordo de Nível de Serviço;

Utilização do Acordo de Nível de Serviço como instrumento de Gestão de contratos de terceirização;

Formulação de indicadores - KPIs - que agreguem valor ao ANS e que possibilitem a elevação responsável e continuada da qualidade das contratações.


Apresentação:

As empresas dedicam-se cada vez mais às suas atividades fins. Para viabilizar essa tendência, recorrem à terceirização, sendo imprescindível melhor gestão dos contratados. O Acordo de Nível de Serviço é uma ferramenta aplicada na Terceirização, envolvendo a criação de métricas, indicadores e níveis de serviço que representarão os controles e gestão da execução dos serviços, adequação do pagamento, e a comprovação formal e sem subjetividade da qualidade do atendimento e fornecimento que se quer realmente alcançar.

Como instrumento para o aprimoramento da gestão e da qualidade dos serviços prestados pelas contratadas, as organizações, utilizam-se frequentemente da Gestão de Nível de Serviço (Service Level Management – SLM), instrumentalizado pelo Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA). Esse importante instrumento de gestão, hoje obrigatório pelas Instruções do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão – MPOG, proporciona uma melhor relação contratante – contratado, fundamentada nas expectativas do cliente e nas reais condições de execução dos serviços pela contratada, acompanhado por indicadores (KPIs) e níveis de qualidade pré-ajustados no Instrumento Contratual.


Objetivos:

Apresentar aos profissionais envolvidos no processo de redação contratual, contratação e fiscalização de serviços terceirizados o “Acordo de Nível de Serviço”, que pode ser interno e/ou externo, como importante instrumento de gestão de contratos, buscando capacitá-los para aplicação imediata em qualquer organização.


Público Alvo:

Gerentes, fiscais de contratos, assessores jurídicos, auditores e profissionais que elaboram Projeto Básico e Termo de Referência; Responsáveis pela elaboração de Projeto Básico e de contratos terceirizados; Profissionais envolvidos no processo de contratação de serviços;

Elaboradores  de Editais; Membros de Comissão de Licitação; Profissionais que atuam com especificação de métricas contratuais.


Resumo do Conteúdo Programático:

Contrato de Serviços Terceirizados;

•Visão sistêmica do processo de contratação, sob a ótica do SLA;

•Conhecendo a legislação e a jurisprudência;

•Riscos na terceirização;

•Fases importantes do processo de contratação;

Acordo de nível de serviço – Benefícios;

•Aspectos jurídicos do SLA;

•Conceitos do SLA;

•Origem, conceito, benefícios;

•Estrutura do Acordo de Nível de Serviço, definições dos serviços;

•Responsabilidades, atuação das partes no SLA;

•SLA como diferencial competitivo no mercado;

•Implantação do SLA/KPIS e medidas de desempenho;

•Vantagens do SLA;

•Pontos de atenção, Definição, finalidade, características, construção de um indicador;

•Filosofia S.M.A.R.T.

•Metas como ferramenta da melhoria contínua do SLA;

•Faixas de execução do serviço;

•Operacionalização do acordo de nível de serviço;

•Acompanhamento até o encerramento do Acordo de Nível de Serviço (SLA). Diferença entre Multa e Glosa;

•Quando é possível aplicar o SLA;

•Negociação e formalização do SLA;

•Ferramentas (aplicativos) de gestão do SLA;

•Aprimoramento do SLA para elevação da qualidade contratada;

•A continuidade do prestador em função do desempenho;

• Apresentação de modelos de SLA/ANS, com elaboração de métricas, indicadores e fórmulas para os contratos de:

Alimentação;

Limpeza;

Infraestrutura;

Manutenção;

Obras;

Operadores logísticos;

Tecnologia da informação e telecomunicações;

Transportes e demais contratos de interesse dos treinandos.


Professor:

S. G. Oliveira

Gerente de auditoria de contratações de serviços da PETROBRAS ( 25 anos);

Foi auditor da Deloitte, Haskins & Sells (RJ);

35 anos de experiência em Auditoria;

Foi Gerente de Auditoria da Aracruz Celulose (ES) e da Cooperativa Central dos Produtores de Leite ( RJ )

Auditou dezenas de empresas de médio e grande porte na área pública;

Consultor de diversas empresas de renome Nacional e Internacional;

Escreveu dezenas de artigos para o Tribunal de contas do município de São Paulo, jornais especializados e para a Consultoria Negócios Públicos do Paraná, sobre: auditoria, prevenção de fraudes e Contratos de Serviços;

Conferencista sobre o tema terceirização há mais de vinte anos, tendo prestado serviços para as maiores entidades de treinamento do país

Co-Autor do Livro "Temas Controvertidos em Licitações e Contratos Administrativos e Auditoria de Contratos Terceirizados” – Temas e idéias Editores (RJ)

Pós-graduado em Auditoria e Contabilidade pela Universidade Federal do Rio de Janeiro;

MBA em Finanças Empresariais pelo Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais (IBMEC-RJ);

Especialização em Auditoria, Contabilidade e Prevenção de Fraudes em grandes corporações pela University of Texas at Dallas - USA;

Professor de Gestão de Serviços, Auditoria de Logística e Serviços, Auditoria Avançada e Prevenção de Fraudes nas Corporações dos MBA’s da Fundação Getúlio Vargas em são Paulo;

Treinou os auditores do Tribunal de Contas dos Municípios de São Paulo, Rio de Janeiro, do Estado da Bahia além dos profissionais e auditores do Tribunal de Contas da União (DF);

Implantou manuais de procedimentos e grupos de auditoria de contratação em diversas empresas de renome;

Treinou nos últimos dez anos mais de 8.000 gestores de contratos do Sistema PETROBRAS no Brasil e no Exterior.




Conhecimento e Resultado


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